Grundlagen der Kommunikation III

Techniken der Kommunikation

Aktives Zuhören

Was ist eigentlich Zuhören?

Zuhören ist vielleicht deshalb so schwierig zu erklären, weil allgemein unter „Zuhören“ etwas Inaktives verstanden wird. Zuhören ist nicht handeln. Zuhören bedeutet Stillhalten.

Möglicherweise wurden Sie durch äußere Umstände in den Zustand versetzt, zuhören zu müssen, z.B. als Zuhörer eines Vortrags. Ob Sie es tatsächlich tun, und wenn ja, wie gut Sie tatsächlich zuhören, ist allerdings eine andere Frage.

Normales, passives Zuhören können Sie nur verbessern, indem Sie die Voraussetzungen schaffen, mehr und besser zuhören zu können. Sie müssen die Handicaps beseitigen, die Sie am Zuhören hindern. Und Sie müssen Ihre Konzentrationsfähigkeit verbessern.

Aktives Zuhören bedeutet, wirkliches Interesse daran zu haben, den Gesprächspartner zu verstehen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie alle Botschaften Ihres Gesprächspartners aufnehmen und verstehen, wird durch aktives Zuhören erheblich erhöht.

Aktives Zuhören als Methode

Im Gegensatz zum passiven Zuhören ist das aktive Zuhören eine Methode, die Sie anwenden oder nicht anwenden können. Sie entscheiden immer selbst, ob, wann und wie lange Sie die Methode anwenden. Sie sind dann aber kein „normaler Zuhörer“ mehr, sondern Sie verhalten sich nach bestimmten Regeln.

Wenn Sie aktives Zuhören anwenden, bringen Sie Ihren Partner zum Sprechen. Die Initiative geht von Ihnen aus, während beim passiven Zuhören einzig Ihre Konzentration von Ihnen ausgeht. So fassen Sie beim aktiven Zuhören z.B. die Aussagen Ihres Gesprächspartners zusammen und fragen nach, ob Sie ihn richtig verstanden haben. Damit hat Ihr Gesprächspartner die Möglichkeit, zu überprüfen, ob seine Botschaft richtig bei Ihnen angekommen ist.

Wichtig beim aktiven Zuhören ist auch Ihre Körperhaltung: Durch eine offene, zugewandte Körperhaltung signalisieren Sie Interesse, durch Kopfnicken zeigen Sie, dass Sie die Äußerungen Ihres Gesprächspartners verstanden haben.

 

Fragetechniken in der Bedarfsanalyse

Zielsetzung einer jeden Bedarfsanalyse ist es, mit gezielten Fragen herauszufinden, was das richtige Produkt für den Kunden ist. Das klingt zunächst einfach, aber genau hier unterscheiden sich oftmals erfolgreiche von weniger erfolgreichen Verkäufern: Gelingt es Ihnen, Wünsche, Bedürfnisse und Kaufmotive Ihres Kunden herauszufinden, so können Sie ihm ein Fahrzeug anbieten, das scheinbar genau auf ihn maßgeschneidert ist. Mit großer Wahrscheinlichkeit spielt dann zum einen der Preis eine weniger maßgebliche Rolle. Zum anderen können Sie im weiteren Verkaufsgespräch immer wieder darauf verweisen, dass es sich hier ja genau um das Fahrzeug handelt, das der Kunde sich wünscht. Ihre Argumentation wird dadurch deutlich stichhaltiger.

Der Ablauf einer professionellen Bedarfsanalyse sollte dabei die folgenden drei Schritte umfassen:

1. Erforschen
2. Konkretisieren
3. Zusammenfassen

Erforschen

In dieser ersten Phase der Bedarfsanalyse gilt es, zunächst grob einzugrenzen, welche Aspekte dem Kunden besonders wichtig sind.

Konkretisieren

Wenn Sie eine grobe Orientierung haben, welches Modell das richtige für Ihren Kunden sein könnte, gilt es, konkreter zu werden und festzulegen, was im Einzelnen die Vorstellungen des Kunden sind. Außerdem ist wichtig zu hinterfragen, was sich konkret hinter seinen Wünschen verbirgt.

Zusammenfassen

In einem letzten Schritt gilt es nochmals abzuprüfen, ob Sie Ihren Kunden auch wirklich richtig verstanden haben.

Offene/geschlossene Fragen

Zu Beginn der Bedarfsanalyse sollten Sie darauf achten, eher offene Fragen zu stellen. Diese sind besser als geschlossene Fragen dazu geeignet, umfassende Informationen über die Wünsche Ihres Kunden zu erhalten.

Offene Fragen beginnen mit W-Worten (deshalb auch W-Fragen) wie „wie“, „was“, „wodurch“ etc. und können nicht mit „ja“ oder „nein“ beantwortet werden.

Geschlossene Fragen können dagegen eindeutig mit „ja“ oder „nein“ beantwortet werden.

Alternativfragen

Sollten Sie Unsicherheit bzw. wenig Vorwissen bei Ihrem Kunden feststellen, so können sich über Alternativfragen einem Thema annähern: Hier stellen Sie zwei mögliche Varianten/Auswahlmöglichkeiten gegenüber und erleichtern dem Kunden somit die Entscheidung.

Rückversichernde Frage

Mit Hilfe dieses Fragetyps vergewissern Sie sich nochmals, ob Sie Ihren Kunden richtig verstanden haben. Indem Sie eine Bestätigung für Besprochenes einholen schaffen Sie außerdem gleichzeitig eine gewisse Verbindlichkeit, eine Art „Vorvertrag“ für den weiteren Verkaufsprozess.

Grundlagen der Kommunikation II

Die Transaktionsanalyse
Die Transaktionsanalyse ist eine Theorie der menschlichen Persönlichkeit. Sie kann u. a. herangezogen werden, um das Verhalten von Menschen in unterschiedlichen sozialen Situationen zu erklären.

Strukturmodell: Ich Zustände
Menschen verändern in sozialen Interaktionssituationen d. h. im Umgang mit Ihren Mitmenschen oftmals spontan ihr Verhalten. Diese Veränderungen lassen sich nach dem Strukturmodell der Transaktionsanalyse auf der unterschiedliche Ich-Zustände von Menschen zurückfürhen. Jeder Mensch verfügt über diese Ich-Zustände. Es lassen 3 Kategorien unterscheiden:

Ich - Zustände =
- Eltern-Ich ("besser" wissen,"be"werten)
- Erwachsenen-Ich (Realität erfasse, Fakten prüfen, Folgen bedenken)
- Kindheits-Ich rebellieren, spontan sein, kreativ sein

Eltern-Ich:
Ein Mensch, der sich gerade im Zustand des Eltern-Ichs befindet, handelt so, wie seine Eltern es getan hätten. Menschen im Eltern-Ich sind der Überzeugung, dass Sie Ihrem Gegenüber in irgendeiner Form überlegen sind, z. B. an Macht, Wissen oder Erfahrung. Es wird hier zwischen einem fürsorglichen und einem Eltern-Ich unterschieden.
Typische Verhaltensweisen/Merkmale des Zustands des kritischen Eltern-Ichs:
  -  herrisch, kritisch wertend, anweisend, Druck ausübend, streng
Typische Verhaltensweisen/Merkmale des Zustands des fürsorglichen Eltern-Ichs:
  -  ermutigend, schützend, wohlwollend helfend. lobend, lehrend, sorgend

Erwachsenen-Ich:
Ist bei einer Person deren Erwachsenen-Ich aktiviert, so zeigt diese gerade ein Verhalten, in der sie objektiv die vorliegende Situation wahrnimmt und analysiert. Anhand dieser objektiven Wahrnehmung bewertet sie die Situation und handelt entsprechen rational. das beseuted auch, dass sich diese Person nicht von Vorannahmen oder Vorurteilen leten lässt.
Typische Verhaltensweise/Merkmale des Zustands des Erwachsenen-Ichs:
  -  nüchtern, prüfend, abwägend, analysierend, entscheidend, Informationen sammelnd

Kindheits-Ich:
Befindet sich eine Person im Zustand des Kindheits-Ichs, so gibt es auch hier verschiedene Formen: Personen, die sich im Zustand des angepassten Kindheits-Ichs befinden, verhalten sich so, wie ihre Eltern es von ihnen erwartet hätten, das natürliche Kindheits-Ich dagegen zeigt sich entweder besonders schöpferisch und kreativ oder verhält sich rebellisch.

Typische Verhaltensweisen/merkmale des Zustands des angepassten Kindheits-Ichs:
  -  hilflos, schüchtern, furchtsam, unterwürfig, schmeichelnd, brav, anständig, gehorsam, zögernd, unsischer, angepasst

Typische Verhaltensweisen/Merkamle des Zustands des natürlichen Kindheits-Ichs:
  -  fröhlich, ausgelasse, spontan, eigenwillig, wild ungezügelt, direkt
  -  sagt ja - macht nein, rebelliert, agressiv



Transaktionen

Im Kommunkationsablauf kann untersucht werden, aus welchem Ich-Zustand sich eine Person A äußert bzw. welches Verhalten sie zeigt und Welche Reaktion sie damit bei einer Person B hervorruft. D. h. eine Transaktion ist eine Aktion (z. B. ein Satz in einem Gespräch), der einen Reiz auf den Gesprächspartner ausübt. Dieser reagiert auf diesen Reiz widerum mit einer Aktion (z. B. einer Antwort auf den Satz). Je nach dem, aus welchem Ich-Zustand die Gesprächspartner jeweils agieren, wenden parallele und gekreuzte Transaktionen unterschieden.
Bei parallelen Transaktionen (auch Komplementär-Transaktionen) erfolgt die Reaktion von Person B so, wie die Aktion von Person A gedacht war. Offensichtlich haben beide das gleiche Verständnis von der Sitation.

So lange parallele Transaktionen stattfinden, läuft die Kommunikation reibungslos.
Beispiel:
Person A pricht Person B im Erwachsen-Ich an, diese betrachtet die Aussage von Person A als angemessen und antwortet ihrerseits aus dem Zustand des Erwachsenen-Ichs und spricht auch Person A im Erwachsenen-Ich an.


Verkäufer:  Ich empfehle Ihnen in jedem Fall Xenon-Scheinwerfer, da Sie durch Ihre Außendiensttätigkeit sehr oft bei Dunkelheit fahren. Xenon-Scheinwerfern sind wesentlich heller und die Straße wird breiter ausgeleuchtet. So erkennen SIe z.B. auch schlecht sichtbare Fußgänger und Radfahrer viel besser.


Kunde:    Danke, das ist ein guter Hinweis, vielleicht loht sich die Investition tatsächlich.

Bei gekreuzten Transaktionen wird der auslösende Reisz/ die Aussage von Person A von Person B verstanden / wahrgenommen, als von Person A beabsichtigt. SIe nimmt einen anderen Ich-Zustand ein, als von Person A gewollt oder/und spricht Person A nicht in dem Ich-Zustand an aus dem diese erste Aussage getroffen hat.
Bei einer gekreuzten Transaktion wird der Kommunikationsfluss unterbrochen/ gestört.

Beispiel:
Person A spricht Person B im Erwachsenen-Ich  an, d. h. der Reiz erfolgt aus dem Erwachsenen-Ich, die Reaktion erfolgt allerdings aus dem Eltern-Ich an das Kind-Ich.

Verkäufer:   Ich empfehle Ihnen in jedem Fall Xenon-Scheinwerfer, das Sie durch Ihre Außendiensttätigkeit sehr oft bei Dunkelheit fahren. Xenon-Scheinwerfer sind wesentlich heller und die Straße wird breiter ausgeleuchtet. So erkennen Sie z .B. auch schlecht sichtbare Fußgänger oder Radfahrer viel besser.


Kunde:    Das ist ja schön, dass Sie sich so bemühen mir Ratschläge zu geben, aber glauben Sie, als studierter Elektrotechniker kenne ich mich bestimmt besser aus als Sie.

Quelle:  Dr. med. Eric Berne (1994): Spiele der Erwachsenen Psychologie der menschlichen Beziehungen. Rowohlt Verlag.

fortsetzung folgt......

Grundlagen der Kommunikation

Kommunikationsmodelle



Die Sach und Beziehungsebene

Jede Kommunikation verläuft auf zei Ebenen: der Sach- und Beziehungsebene. Die Sachebene umfasst das aktuelle inhaltliche Thema oder Problem, während die Beziehungsebene sich auf individuelle (Vor-) Erfahrungen, Glaubenssätze und aktuelle Stimmungen bezieht.

Die Berücksichtigung der Beziehungebene stellt eine Grundlage für ein postives Ergebnis der Kommunikation dar. Die Lösung von Problemen kann zwar nur auf der Sachebene erfolgen, ohne Berücksichtigung der emotionalen Aspekte kann jedoch auch eine auf der Sachebene hervorragend durchdachte Lösung scheitern. Aspekte der Beziehungsebene entscheiden darüber, auf welche Art und Weise eine Information verarbeitet wird.

Beispiel: Wenn Ihr Kunde in der Vergangenheit die Erfahrung gemacht hat, dass ein Verkäufer ihm ein Fahrzeug mit einem für seine Bedürfnisse viel zu hohen Ausstattungniveau verkaufen wollte, müssen Sie zunächst dafür sorgen, dass der Kunde Ihnen vertraut. Er muss das Gefühl haben, dass Sie nicht daran interessiert sind, ein möglichst teures Fahrzeug zu verkaufen, sondern dass Sie sich wirklich für seinen Bedarf und seine Bedürfnisse interessieren. Berücksichtigen Sie dieses Misstrauen auf der Beziehungsebene nicht und bedienen Sie nur die Sachebene, indem Sie lediglich inhaltlich argumentieren, welche Ausstattungsmerkmale Sinn machen, wird es Ihnen kaum gelingen, Ihren Kunden zu überzeugen. Sie müssen es also schaffen, diesem Kunden nicht nur inhaltlich/sachlich zu überzeugen. Vielmehr gilt es, Verständnis für das Mistrauen des Kunden zu zeigen und eine positive Beziehung herzustellen, so dass der Kunde Ihnen und Ihren Ausführungen auch auf einer eher emotionalen Ebene Vertrauen schenken kann.



Das Eisbergmodell



Das Eisbergmodell veranschaulicht, dass ein Großteil der Kommunikation auf der Beziehungsebene stattfindet.

Sachebene:

der verbale Inhalt einer Nachricht
__________________________

Beziehungsebene:

Vorerfahrungen, individuelle

Tagesform, Einstellungen,

Gefühle=
alles, was ich bisher in dieser

oder vergleichbaren Beziehungen

erlebt habe





Die Kommunikationsaxiome von Paul Watzlawick

Paul Watzalwick (1921-2007) studierte Philologie und Psychologie an der Universität Venedig. Am C.-G.-Jung Institut in Zürich absolvierte er eine Ausbildung in Psychotherapie. Er hat sich u. a. intensiv mit dem Thema Kommunikation auseinandergesetzt und eine Kommunikationstheorie entwickelt, die aus 5 Axiomen besteht.

Axiom 1: Es ist unmöglich, nicht zu kommunizieren

In der Gegenwart Andere besteht zwar durchaus die Möglichkeit, nicht verbal zu kommunizieren. Dennoch teilen wir über unsere Körpersprache, über unsere Gestik und Mimik immer etwas von uns mit, auch wenn wir schweigen.

Axiom 2: Menschliche Kommunikation ist zweisprachig: begrifflich und ausdruckshaft

Menschen verfügen über zwei sehr unterschiedliche Sprachsysteme - die begriffliche Sprache und die Ausdruckssprache über Mimik, Gestik, Tonfall und Klangfarbe der Stimme. In unserer Entwicklung erlernen wir dabei die Ausdruckssprache vor der begrifflichen Sprache.

Axiom 3: Der Bezihungsaspekt bestimmt den Inhaltsaspekt der Kommunikation

Der Inhaltsaspekt stellt das Was einer Botschaft dar, d. h. die Sachinformation, die der Sender vermitteln will. Der Beziehungsaspekt ist das WIE der Mitteilung. Der Beziehungsaspekt der Mitteilung gibt Auskunft darüber, wie der Sender seine Sachbotschaft verstanden haben möchte. Über den Beziehungsaspekt wird außerdem deutlich, welche Botschaft über die Beziehung zum Empfänger vermittelt werden soll.

Axiom 4: In einem Kommunikationsablauf ist jedes Verhalten zugleich Ursache und Wirkung

Verhalten bedingt sich gegenseitig. Das wird allerdings häufig nicht so erlebt. Oft nehmen wir das Verhalten des Partners als Ursache für unser eigenes Verhalten wahr - wir erleben uns in der Reaktion und nicht in der Aktion. Das bedeutet, dass wir einen bestimmten Einschnitt im Kommunikatoinsablauf vornehmen und der Meinung sind: "Hier hat es angefangen. Das ist die Ursache."

Axiom 5: Kommunikationsabläufe sind symmetrisch oder komplementär

Wenn Menschen symmetrisch kommunizieren, verhalten sie sich spiegelbildlich - sie tun und sagen das, was der Andere auch tut oder sagt. Symmetrische Kommunikation ist Ausdruck eines Strebens nach Gleichheit (wie Du mir, so ich Dir)

Komplementäre Kommunikation dagegen beruht sic auf Unterschieden, d. h. das Verhalten der Partner ergänzt sich gegenseitig. Häufig äußert sich komplementäre Kommunikation in die Unterodrnung eines Partners

In symmetrischen Beziehungen kommt es leicht zu offenen Auseinandersetzungen, in komplementären Beziehung bleiben Konflikte dagegen oft lange verborgen.