Grundlagen der Kommunikation III

Techniken der Kommunikation

Aktives Zuhören

Was ist eigentlich Zuhören?

Zuhören ist vielleicht deshalb so schwierig zu erklären, weil allgemein unter „Zuhören“ etwas Inaktives verstanden wird. Zuhören ist nicht handeln. Zuhören bedeutet Stillhalten.

Möglicherweise wurden Sie durch äußere Umstände in den Zustand versetzt, zuhören zu müssen, z.B. als Zuhörer eines Vortrags. Ob Sie es tatsächlich tun, und wenn ja, wie gut Sie tatsächlich zuhören, ist allerdings eine andere Frage.

Normales, passives Zuhören können Sie nur verbessern, indem Sie die Voraussetzungen schaffen, mehr und besser zuhören zu können. Sie müssen die Handicaps beseitigen, die Sie am Zuhören hindern. Und Sie müssen Ihre Konzentrationsfähigkeit verbessern.

Aktives Zuhören bedeutet, wirkliches Interesse daran zu haben, den Gesprächspartner zu verstehen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie alle Botschaften Ihres Gesprächspartners aufnehmen und verstehen, wird durch aktives Zuhören erheblich erhöht.

Aktives Zuhören als Methode

Im Gegensatz zum passiven Zuhören ist das aktive Zuhören eine Methode, die Sie anwenden oder nicht anwenden können. Sie entscheiden immer selbst, ob, wann und wie lange Sie die Methode anwenden. Sie sind dann aber kein „normaler Zuhörer“ mehr, sondern Sie verhalten sich nach bestimmten Regeln.

Wenn Sie aktives Zuhören anwenden, bringen Sie Ihren Partner zum Sprechen. Die Initiative geht von Ihnen aus, während beim passiven Zuhören einzig Ihre Konzentration von Ihnen ausgeht. So fassen Sie beim aktiven Zuhören z.B. die Aussagen Ihres Gesprächspartners zusammen und fragen nach, ob Sie ihn richtig verstanden haben. Damit hat Ihr Gesprächspartner die Möglichkeit, zu überprüfen, ob seine Botschaft richtig bei Ihnen angekommen ist.

Wichtig beim aktiven Zuhören ist auch Ihre Körperhaltung: Durch eine offene, zugewandte Körperhaltung signalisieren Sie Interesse, durch Kopfnicken zeigen Sie, dass Sie die Äußerungen Ihres Gesprächspartners verstanden haben.

 

Fragetechniken in der Bedarfsanalyse

Zielsetzung einer jeden Bedarfsanalyse ist es, mit gezielten Fragen herauszufinden, was das richtige Produkt für den Kunden ist. Das klingt zunächst einfach, aber genau hier unterscheiden sich oftmals erfolgreiche von weniger erfolgreichen Verkäufern: Gelingt es Ihnen, Wünsche, Bedürfnisse und Kaufmotive Ihres Kunden herauszufinden, so können Sie ihm ein Fahrzeug anbieten, das scheinbar genau auf ihn maßgeschneidert ist. Mit großer Wahrscheinlichkeit spielt dann zum einen der Preis eine weniger maßgebliche Rolle. Zum anderen können Sie im weiteren Verkaufsgespräch immer wieder darauf verweisen, dass es sich hier ja genau um das Fahrzeug handelt, das der Kunde sich wünscht. Ihre Argumentation wird dadurch deutlich stichhaltiger.

Der Ablauf einer professionellen Bedarfsanalyse sollte dabei die folgenden drei Schritte umfassen:

1. Erforschen
2. Konkretisieren
3. Zusammenfassen

Erforschen

In dieser ersten Phase der Bedarfsanalyse gilt es, zunächst grob einzugrenzen, welche Aspekte dem Kunden besonders wichtig sind.

Konkretisieren

Wenn Sie eine grobe Orientierung haben, welches Modell das richtige für Ihren Kunden sein könnte, gilt es, konkreter zu werden und festzulegen, was im Einzelnen die Vorstellungen des Kunden sind. Außerdem ist wichtig zu hinterfragen, was sich konkret hinter seinen Wünschen verbirgt.

Zusammenfassen

In einem letzten Schritt gilt es nochmals abzuprüfen, ob Sie Ihren Kunden auch wirklich richtig verstanden haben.

Offene/geschlossene Fragen

Zu Beginn der Bedarfsanalyse sollten Sie darauf achten, eher offene Fragen zu stellen. Diese sind besser als geschlossene Fragen dazu geeignet, umfassende Informationen über die Wünsche Ihres Kunden zu erhalten.

Offene Fragen beginnen mit W-Worten (deshalb auch W-Fragen) wie „wie“, „was“, „wodurch“ etc. und können nicht mit „ja“ oder „nein“ beantwortet werden.

Geschlossene Fragen können dagegen eindeutig mit „ja“ oder „nein“ beantwortet werden.

Alternativfragen

Sollten Sie Unsicherheit bzw. wenig Vorwissen bei Ihrem Kunden feststellen, so können sich über Alternativfragen einem Thema annähern: Hier stellen Sie zwei mögliche Varianten/Auswahlmöglichkeiten gegenüber und erleichtern dem Kunden somit die Entscheidung.

Rückversichernde Frage

Mit Hilfe dieses Fragetyps vergewissern Sie sich nochmals, ob Sie Ihren Kunden richtig verstanden haben. Indem Sie eine Bestätigung für Besprochenes einholen schaffen Sie außerdem gleichzeitig eine gewisse Verbindlichkeit, eine Art „Vorvertrag“ für den weiteren Verkaufsprozess.