Grundlagen der Kommunikation

Kommunikationsmodelle



Die Sach und Beziehungsebene

Jede Kommunikation verläuft auf zei Ebenen: der Sach- und Beziehungsebene. Die Sachebene umfasst das aktuelle inhaltliche Thema oder Problem, während die Beziehungsebene sich auf individuelle (Vor-) Erfahrungen, Glaubenssätze und aktuelle Stimmungen bezieht.

Die Berücksichtigung der Beziehungebene stellt eine Grundlage für ein postives Ergebnis der Kommunikation dar. Die Lösung von Problemen kann zwar nur auf der Sachebene erfolgen, ohne Berücksichtigung der emotionalen Aspekte kann jedoch auch eine auf der Sachebene hervorragend durchdachte Lösung scheitern. Aspekte der Beziehungsebene entscheiden darüber, auf welche Art und Weise eine Information verarbeitet wird.

Beispiel: Wenn Ihr Kunde in der Vergangenheit die Erfahrung gemacht hat, dass ein Verkäufer ihm ein Fahrzeug mit einem für seine Bedürfnisse viel zu hohen Ausstattungniveau verkaufen wollte, müssen Sie zunächst dafür sorgen, dass der Kunde Ihnen vertraut. Er muss das Gefühl haben, dass Sie nicht daran interessiert sind, ein möglichst teures Fahrzeug zu verkaufen, sondern dass Sie sich wirklich für seinen Bedarf und seine Bedürfnisse interessieren. Berücksichtigen Sie dieses Misstrauen auf der Beziehungsebene nicht und bedienen Sie nur die Sachebene, indem Sie lediglich inhaltlich argumentieren, welche Ausstattungsmerkmale Sinn machen, wird es Ihnen kaum gelingen, Ihren Kunden zu überzeugen. Sie müssen es also schaffen, diesem Kunden nicht nur inhaltlich/sachlich zu überzeugen. Vielmehr gilt es, Verständnis für das Mistrauen des Kunden zu zeigen und eine positive Beziehung herzustellen, so dass der Kunde Ihnen und Ihren Ausführungen auch auf einer eher emotionalen Ebene Vertrauen schenken kann.



Das Eisbergmodell



Das Eisbergmodell veranschaulicht, dass ein Großteil der Kommunikation auf der Beziehungsebene stattfindet.

Sachebene:

der verbale Inhalt einer Nachricht
__________________________

Beziehungsebene:

Vorerfahrungen, individuelle

Tagesform, Einstellungen,

Gefühle=
alles, was ich bisher in dieser

oder vergleichbaren Beziehungen

erlebt habe





Die Kommunikationsaxiome von Paul Watzlawick

Paul Watzalwick (1921-2007) studierte Philologie und Psychologie an der Universität Venedig. Am C.-G.-Jung Institut in Zürich absolvierte er eine Ausbildung in Psychotherapie. Er hat sich u. a. intensiv mit dem Thema Kommunikation auseinandergesetzt und eine Kommunikationstheorie entwickelt, die aus 5 Axiomen besteht.

Axiom 1: Es ist unmöglich, nicht zu kommunizieren

In der Gegenwart Andere besteht zwar durchaus die Möglichkeit, nicht verbal zu kommunizieren. Dennoch teilen wir über unsere Körpersprache, über unsere Gestik und Mimik immer etwas von uns mit, auch wenn wir schweigen.

Axiom 2: Menschliche Kommunikation ist zweisprachig: begrifflich und ausdruckshaft

Menschen verfügen über zwei sehr unterschiedliche Sprachsysteme - die begriffliche Sprache und die Ausdruckssprache über Mimik, Gestik, Tonfall und Klangfarbe der Stimme. In unserer Entwicklung erlernen wir dabei die Ausdruckssprache vor der begrifflichen Sprache.

Axiom 3: Der Bezihungsaspekt bestimmt den Inhaltsaspekt der Kommunikation

Der Inhaltsaspekt stellt das Was einer Botschaft dar, d. h. die Sachinformation, die der Sender vermitteln will. Der Beziehungsaspekt ist das WIE der Mitteilung. Der Beziehungsaspekt der Mitteilung gibt Auskunft darüber, wie der Sender seine Sachbotschaft verstanden haben möchte. Über den Beziehungsaspekt wird außerdem deutlich, welche Botschaft über die Beziehung zum Empfänger vermittelt werden soll.

Axiom 4: In einem Kommunikationsablauf ist jedes Verhalten zugleich Ursache und Wirkung

Verhalten bedingt sich gegenseitig. Das wird allerdings häufig nicht so erlebt. Oft nehmen wir das Verhalten des Partners als Ursache für unser eigenes Verhalten wahr - wir erleben uns in der Reaktion und nicht in der Aktion. Das bedeutet, dass wir einen bestimmten Einschnitt im Kommunikatoinsablauf vornehmen und der Meinung sind: "Hier hat es angefangen. Das ist die Ursache."

Axiom 5: Kommunikationsabläufe sind symmetrisch oder komplementär

Wenn Menschen symmetrisch kommunizieren, verhalten sie sich spiegelbildlich - sie tun und sagen das, was der Andere auch tut oder sagt. Symmetrische Kommunikation ist Ausdruck eines Strebens nach Gleichheit (wie Du mir, so ich Dir)

Komplementäre Kommunikation dagegen beruht sic auf Unterschieden, d. h. das Verhalten der Partner ergänzt sich gegenseitig. Häufig äußert sich komplementäre Kommunikation in die Unterodrnung eines Partners

In symmetrischen Beziehungen kommt es leicht zu offenen Auseinandersetzungen, in komplementären Beziehung bleiben Konflikte dagegen oft lange verborgen.